O mercado automotivo é muito competitivo e, para vencer a concorrência, é necessário encontrar novas formas para se destacar. Saber como atender bem o cliente na oficina gera uma maior satisfação com os serviços prestados, o que aumenta as chances de fidelização e novas oportunidades de negócio.
Quando a sua oficina corresponde às expectativas do cliente, as chances de ele recomendá-lo para os seus conhecidos aumentam. Além do marketing pelas redes sociais, ter boas avaliações sobre a sua equipe e a forma como você lida com as pessoas gera uma melhor experiência para o público.
Separamos sete dicas para você melhorar o atendimento ao cliente na sua oficina. Continue a leitura!
1. Esteja disponível para ajudar
O primeiro passo de como atender bem o cliente na oficina é ter agilidade no primeiro contato. Uma das coisas que mais o desagrada é esperar muito para receber atenção dos funcionários. Caso o local esteja cheio, faça um contato visual ou se direcione a ele e diga que, em breve, cuidará do seu problema.
Se a sua oficina tiver condições, você pode contratar uma pessoa para fazer o relacionamento com o público. Ela pode ser responsável por recepcionar quem entra na loja, tirar todas as dúvidas e fazer o contato para avisos ou feedbacks.
2. Faça pesquisas de satisfação
O processo de retenção do cliente não termina no momento em que a venda é efetivada. O pós-venda é quando a empresa entra em contato para saber se aquela pessoa foi bem atendida e perguntar sobre possíveis falhas, o que é uma estratégia para manter a melhoria constante no atendimento.
Outra forma de saber a opinião das pessoas sobre os serviços da sua oficina é criar pesquisas com espaço para reclamações e sugestões. Algumas empresas oferecem uma recompensa para aqueles que respondem a esse questionário — como um desconto na loja ou algum brinde especial.
3. Busque soluções para as reclamações
Não é difícil encontrar aquela caixa de sugestões nas empresas. O problema é que a maioria delas ignora o feedback dos seus clientes e não toma medidas para solucionar as reclamações. Quando você demonstra que está interessado nesses problemas e focado em propor novas ações, a confiança das pessoas aumenta.
Quando receber uma crítica, mesmo de clientes mais exaltados, mantenha a postura e busque entender os motivos da reclamação. Depois, é fundamental trazer soluções rápidas para cultivar o relacionamento. Vale destacar que o marketing negativo é espalhado facilmente, por isso, não deixe a sua oficina com uma fama ruim.
4. Mantenha uma boa comunicação
Os clientes da sua loja têm perfis diferentes. Alguns gostam de um contato mais pessoal, enquanto outros preferem não ser abordados pelo Whatsapp, por exemplo. Desde a primeira interação, procure descobrir o perfil daquela pessoa para entender como você pode manter o relacionamento da empresa com ela.
A sua equipe deve ser sempre transparente com os consumidores. Se um serviço atrasar ou faltar uma peça, por exemplo, informe rapidamente e ofereça alternativas. Para ter esse contato, não se esqueça de criar um banco com os dados dos seus consumidores — isso é importante também para buscar serviços personalizados.
Uma dica é criar uma página nas redes sociais para publicar conteúdo sobre a oficina e manter um contato direto com o público. Por lá, é possível promover ações que chamem a atenção para a sua marca. É importante que o cliente lembre da sua oficina quando precisar de um reparo no seu veículo.
5. Deixe o ambiente limpo e organizado
Muitas pessoas ainda mantêm a sensação de que a oficina é um lugar sujo e bagunçado, mas a realidade é diferente. A estrutura física é o primeiro contato que o cliente tem com a sua marca e, dessa forma, deixar uma boa impressão é fundamental. Pensando nisso, reserve uma área para recebê-los — de preferência afastada do pátio de carros.
Uma pequena sala com água e café é o suficiente. Outra dica é manter os banheiros limpos, o que garante uma experiência melhor para as pessoas. Dessa forma, a espera para retirar o carro ou o primeiro contato com a sua equipe será mais interessante.
Além da questão estética, ter um ambiente organizado também facilita o trabalho dos funcionários. As ferramentas devem ser guardadas corretamente e o controle de estoque feito periodicamente. Ter as coisas no lugar diminui o risco de atrasos no serviço, o que compromete a experiência do cliente.
6. Treine os seus funcionários
A qualificação dos colaboradores é fundamental em todos os aspectos do trabalho, o que não é diferente no atendimento ao cliente. Para garantir uma boa experiência, o funcionário deve ser solícito e entender bem da sua função para explicar os reparos. Se houver dúvidas, é importante que ele esteja disponível para resolvê-las.
Uma dica é criar um código de conduta com todos os passos que os colaboradores devem seguir para prestar um bom serviço. Além do relacionamento com o cliente, entregar o veículo no prazo e com qualidade também conta pontos para uma boa satisfação do consumidor e aumenta as chances de fidelização.
7. Entregue os serviços no prazo
Esse é um ponto que merece destaque, já que é um dos grandes motivos de reclamação dos consumidores. Não adianta ter uma oficina organizada e funcionários educados, mas atrasar as entregas. A maioria dos clientes segue uma rotina e precisam do veículo, ou seja, descumprir o combinado gera imprevistos.
Para evitar esses atrasos, crie um fluxo de produção e utilize a sua experiência para definir o tempo necessário para cada serviço. É essencial que todas as etapas sejam registradas para evitar enganos entre a própria equipe. Se houver algum problema, avise com antecedência e peça desculpas ao cliente.
Depois de aprender como atender bem o cliente na oficina, aplique essas dicas na sua rotina e confira os resultados. Lembre-se que as pessoas devem ser a alma do seu negócio e, depois de concretizar as vendas, é importante manter o contato com elas para garantir a fidelização e novos negócios no futuro.
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